12 façons pour les entreprises de traiter des sujets d’actualité sur les médias sociaux

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Les médias sociaux ont donné à chaque individu et à chaque organisation une voix publique, et les gens sont impatients de partager leurs opinions sur le dernier sujet brûlant. S’agissant de votre entreprise,  devrait-elle prendre position sur des sujets controversés ou rester en dehors de la mêlée ? Pour le savoir, nous avons demandé aux membres du Young Entrepreneur Council (YEC) de répondre à la question suivante.

Quels sont vos meilleurs conseils aux entreprises pour faire face aux questions controversées sur les médias sociaux ?

1. Vous pouvez prendre position, mais n’essayez pas de plaire à tout le monde

Lorsque la controverse surgit sur les médias sociaux, vous préférez généralement l’éviter à tout prix et rester neutre. Toutefois, s’il s’agit d’une controverse liée à une question qui vous passionne et qui pourrait intéresser votre auditoire, alors exprimez clairement votre position. Évitez simplement d’essayer d’adopter une position qui tente de plaire aux deux parties, votre auditoire y verra clair.

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2. Faites une pause, puis décidez d’une réponse cohérente

La clé est d’éviter d’être trop réactif ou trop impulsif et de sauter directement dedans. Faites une courte pause et posez-vous la question : Qu’est-ce qui a été dit ? Qu’est-ce qu’il y a au cœur de tout ça ? Quel est le résultat idéal ? Soyez honnête et transparent tout en restant fidèle à un ton qui reflète les valeurs de votre marque. Décidez d’une réponse fondamentale et ne vous en écartez jamais. Et ne permettez pas aux membres de l’équipe, qui ne sont pas du même avis, d’intervenir sans consultation.

3. Utilisez votre équipe comme groupe de discussion

Testez les approches possibles et faites un brainstorming avec votre équipe. Vous ne pouvez pas toujours prédire par vous-même comment les gens réagiront à un message spécifique. Si vous avez embauché un groupe diversifié de personnes, utilisez-les comme groupe de discussion rapide et tirez des idées de leurs réponses.

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4. Répondez rapidement aux controverses concernant le service à la clientèle

Si la question controversée est une question de service à la clientèle, il est préférable de répondre le plus tôt possible pour calmer le client et résoudre le problème. La dernière chose que vous voulez, c’est qu’un client en colère tweet beaucoup de publicité négative sur votre entreprise. Répondez aux plaintes et déplacez la conversation vers le courrier électronique.

5. Concentrez-vous sur les solutions

La controverse sur les médias sociaux ne résout souvent rien. Au contraire, elle ne fait qu’ajouter au conflit en faisant ressortir le pire chez les gens. Eviter de s’impliquer est la solution la plus simple et la plus facile. Si on vous interroge directement sur un problème,restez positif et efforcez-vous de mentionner comment vous pouvez aider à améliorer les choses ou à trouver de vraies solutions.

6. N’adoptez pas une position ferme à moins d’y être obligé

Nous considérons le professionnalisme comme une vertu puisqu’il permet à des groupes de personnes qui ont peu en commun (et qui peuvent ne pas s’aimer) de travailler ensemble efficacement. C’est une bonne idée d’aborder les questions controversées de la même manière. Dans certains cas, comme la neutralité du réseau, il peut être nécessaire de s’exprimer, mais en général, il est préférable d’éviter d’adopter une position ferme sur une question qui divise pour au final aliéner vos clients.

7. Restez en dehors des questions politiques

N’oubliez pas que vos clients viennent de tous les horizons. Votre meilleure option est de rester en dehors du débat et de vous concentrer sur votre mission. Laissez la politique aux politiciens et soyez respectueux envers vos clients. Il est difficile de parler au nom de toute votre équipe et de l’ensemble des consommateurs, alors souvenez-vous de votre place et essayez de ne pas trop prêcher.

8. Montrez les valeurs de votre marque et créez un battage publicitaire

Beaucoup d’entreprises avec lesquelles j’ai travaillé essaient d’éviter les questions politiques ou controversées, mais la vérité est que le battage médiatique peut faire beaucoup pour vous. Il s’agit de faire connaître votre marque et d’amener les gens à parler de votre entreprise, bonne ou mauvaise. N’évitez pas la controverse et laissez toujours transparaître vos valeurs.

9. Écoutez activement sans prendre parti

Notre métier, c’est l’assurance maladie, qui est un sujet d’actualité sur les médias sociaux de nos jours. Lorsque nous avons un commentateur social qui s’exprime de part et d’autre du sujet, nous restons neutres. Rester neutre ne signifie pas être indifférent. Nous pouvons encore être empathiques aux points de vue et aux expériences des autres. Si nous pouvons donner à une personne l’impression que nous l’écoutons et que nous pouvons comprendre ses frustrations, elle s’en sortira souvent.

10. Amplifiez la voix des autres

La meilleure façon pour gérer les questions brûlantes sur les médias sociaux est d’éviter de faire toute sorte de déclaration ou d’approbation à la place d’un autre. Au lieu de cela, vous devriez amplifier les voix des autres en leur offrant un forum public pour qu’ils puissent exprimer leurs opinions. De cette façon, les avis des gens sont entendues et vous n’êtes pas obligé de prendre parti, ce qui pourrait aliéner vos partisans.

11. Si vous donnez votre avis, ayez un but en tête

Si une question controversée surgit dans les médias sociaux, la première chose à faire est de vérifier si elle exige ou non votre participation. Si, pour quelque raison que ce soit, vous êtes tenu d’intervenir, alors restez concentré sur le résultat idéal. Pourquoi devriez-vous vous prononcer ? Qu’espérez-vous obtenir en disant quelque chose ? C’est à partir de là que vous planifiez votre stratégie à rebours.

12. Prenez votre position en main

La meilleure façon de traiter une question controversée est d’être franc et honnête sur votre position. Le fait de dire ce que vous croyez empêche les autres de se faire une opinion erronée. Donner son avis peut blesser les uns et les autres, mais ça en vaut toujours la peine.

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