Une prise de rendez-vous téléphonique réussie suit toujours le même fil, en six temps : accueil et présentation, motif de l’appel, proposition de créneaux, coordonnées, récapitulatif et confirmation écrite. L’agenda préparé avant l’appel et le rappel envoyé après comptent autant que la conversation elle-même.
Voici le déroulé complet, avec des formulations prêtes à l’emploi, les informations à noter et les règles à connaître.
Préparer l’agenda avant de décrocher
Un appel se déroule mal quand la personne qui répond doit chercher une disponibilité en cours de conversation. Avant d’ouvrir la ligne, l’agenda doit être unique et à jour, consultable d’un coup d’œil.
Trois réglages évitent la plupart des erreurs :
- une durée type par motif de rendez-vous, pour que le créneau réservé corresponde à ce qui sera fait ;
- des plages gardées libres pour les urgences et les rappels de clients ;
- une liste courte de questions posées à chaque appelant, posée à côté du téléphone.
Les 6 étapes d’un appel de prise de rendez-vous
Chaque étape tient en une ou deux phrases. Les formulations ci-dessous sont au vouvoiement et se reprennent telles quelles.
1. Saluer et se présenter
On donne le nom de la structure et son prénom dès la prise de ligne : « Cabinet Martin, Claire à l’appareil, je vous écoute. » La qualité de l’accueil téléphonique pèse sur l’impression que laisse la structure avant même le rendez-vous.
2. Faire préciser le motif
Le motif détermine la durée du créneau : « Pour quelle raison souhaitez-vous un rendez-vous ? » Une réponse vague se creuse par une seule question de plus, sans interrogatoire.
3. Proposer deux créneaux
Une question ouverte (« Quand êtes-vous disponible ? ») allonge l’échange. Deux créneaux précis le raccourcissent : « Je peux vous proposer mardi à 10 h ou jeudi à 15 h, lequel vous convient ? »
4. Recueillir les coordonnées
On demande le nom, un numéro de téléphone joignable et, si le rappel passe par écrit, une adresse e-mail. On fait épeler les noms inhabituels.
5. Reformuler le rendez-vous
On répète la date, l’heure, le lieu et les documents à apporter : « Je note donc jeudi 15 h, à notre adresse, avec votre carte vitale. » La reformulation attrape les erreurs d’écoute tant que l’appelant est encore en ligne.
6. Conclure et annoncer la confirmation
On annonce ce qui va suivre : « Vous recevrez une confirmation écrite aujourd’hui. Merci de votre appel, à jeudi. »
Les informations à noter pour chaque rendez-vous
Une fiche de rendez-vous reste utile tant qu’elle est courte. Le tableau suivant résume ce qui mérite d’être noté.
| Information | Pourquoi la noter |
|---|---|
| Nom et prénom | Retrouver la personne dans l’agenda |
| Numéro de rappel | Prévenir en cas de changement |
| Motif | Choisir la bonne durée |
| Consignes particulières | Préparer le lieu ou les documents |
| Canal de confirmation accepté | Envoyer la confirmation par le bon moyen |
La CNIL rappelle que les données personnelles ne se conservent pas indéfiniment : la structure fixe une durée selon l’objectif de la collecte, et ne garde que ce dont elle a besoin. Pour un simple agenda, on supprime donc les fiches des rendez-vous passés dès qu’elles ne servent plus.
Quand le rendez-vous est médical, la liste des consignes à transmettre avant la visite compte aussi : un article sur la préparation d’un rendez-vous médical donne un exemple de points à rappeler à l’appelant.
Confirmer et rappeler pour limiter les rendez-vous non honorés
Un rendez-vous non honoré laisse un créneau vide que personne ne peut plus remplir. Trois gestes réduisent le risque : une confirmation écrite le jour même, un rappel la veille ou l’avant-veille, et une possibilité d’annuler sans formalité pour libérer la place.
Le message de confirmation reprend la date, l’heure et le lieu, avec une phrase simple comme « votre rendez-vous est pris ». Pour éviter l’hésitation sur l’orthographe de rendez-vous pris, retenez le test simple : si « vendu » convient à la place, on écrit « pris ».
Le rappel par appel peut s’afficher comme un numéro inconnu, ce qui explique qu’il reste parfois sans réponse. Il suffit alors de laisser un message clair, ou de savoir identifier un numéro inconnu quand c’est le client qui rappelle.
Pour un rappel par SMS, informez la personne lors de l’appel : elle sait ainsi à quoi s’attendre et peut refuser ce canal.
Téléphone, agenda en ligne ou secrétariat externalisé
Le bon outil dépend de quatre critères : le volume d’appels, le public, le coût et la joignabilité hors des horaires d’ouverture.
Le téléphone reste utile pour les personnes âgées et pour les urgences, qui ne passent pas toujours par un formulaire. L’agenda en ligne absorbe les demandes simples en dehors des horaires. Un secrétariat externalisé convient quand les appels dépassent ce que l’équipe peut décrocher, au prix d’un coût mensuel à comparer au temps gagné.
Les trois solutions se combinent : la réservation en ligne n’empêche pas de garder une ligne téléphonique ouverte.
Appeler pour proposer un rendez-vous : ce que la loi encadre
Quand l’appel est sortant, avec une intention commerciale, il relève du démarchage téléphonique. Ce démarchage est encadré : des jours et des horaires autorisés, un nombre limité de sollicitations pour une même personne et le respect de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, que les professionnels doivent consulter avant d’appeler.
Les règles exactes se vérifient sur les pages officielles avant toute campagne d’appels.
Une prise de rendez-vous qui répond à la demande d’un client existant n’entre pas dans ce cadre, mais la discipline reste la même : agenda prêt, six étapes suivies, confirmation envoyée le jour même.
